金融消費者保護法　目錄

【教案】

壹、概要

一、立法目的……………………………………………………………………………p01

二、實行日期……………………………………………………………………………p01

三、主管機關……………………………………………………………………………p01

四、金融服務業定義……………………………………………………………………p01

五、消費者之定義………………………………………………………………………p02

六、消費爭議……………………………………………………………………………p02

七、不得預先限制………………………………………………………………………p02

貳、『消費者』之保護

一、行銷責任……………………………………………………………………………p03

二、銷售義務……………………………………………………………………………p03

三、契約義務……………………………………………………………………………p03

四、賠償責任……………………………………………………………………………p03

五、疑義解釋……………………………………………………………………………p04

六、請求時效中斷………………………………………………………………………p04

參、爭議處理程序

一、處理機構設立………………………………………………………………………p05

二、處理程序……………………………………………………………………………p05

三、評議時間……………………………………………………………………………p06

四、評議原則……………………………………………………………………………p06

五、評議方式……………………………………………………………………………p06

六、評議約束……………………………………………………………………………p07

七、保密義務……………………………………………………………………………p07

八、暫停處理……………………………………………………………………………p07

九、評議不受理…………………………………………………………………………p08

十、應備文件……………………………………………………………………………p08

十一、委員迴避…………………………………………………………………………p09

十二、處理費用…………………………………………………………………………p09

十三、評議效力…………………………………………………………………………p09

十四、爭議溯往…………………………………………………………………………p10

肆、爭議處理機構

一、基金設立及來源……………………………………………………………………p11

二、機構組織……………………………………………………………………………p11

三、服務部門……………………………………………………………………………p12

四、評議委員會…………………………………………………………………………p12

五、分組…………………………………………………………………………………p12

伍、金融消費爭議處理流程圖 …………………………………………………………p13

【Q＆A】

【消費者】

Q01：金融消費者保護法立法目的為何？ …………………………………………………p14

Q02：金融服務業是指那些？ ………………………………………………………………p14

Q03：評議中心於何時開始正式受理業務？ ………………………………………………p14

Q04：評議中心為何能處理金融消費爭議？ ………………………………………………p14

Q05：什麼樣的金融消費爭議可以向評議中心提出評議申請？ …………………………p14

Q06：當發生金融消費爭議時，金融消費者應該如何處理？ ……………………………p14

Q07：金融服務業若不理會消費者的申訴，應該怎麼辦？ ………………………………p14

Q08：什麼時候評議中心才會開始處理消費者的問題？ …………………………………p14

Q09：一旦發生金融消費爭議，可不可以直接向評議中心提出評議申請？ ……………p15

Q10：可否不向金融服務業先提出申訴，就直接向評議中心提出評議申請？ …………p15

Q11：向金融服務業申訴後，不接受金融服務業的處理結果，
但處理期間未滿30日，可否向評議中心提出評議申請？…………………………p15

Q12：當金融消費者未先向金融服務業提出申訴，就向評議中心提出評議申請時，
評議中心會不會拒絕受理？ …………………………………………………………p15

Q13：向金融服務業申訴後，不接受處理結果應該怎麼辦？ ……………………………p15

Q14：消費者向申訴後，不接受處理結果，要如何向評議中心提出評議申請？ ………p15

Q15：金融消費者向評議中心申請評議，有需要親自到現場嗎？ ………………………p15

Q16：金融消費者向評議中心申請評議是否需要收費？ …………………………………p15

Q17：評議中心不接受何人的金融消費爭議評議申請？ …………………………………p16

Q18：金融消費者向評議中心提出評議申請後，若因故不想再讓評議中心處理，
可否中途撤回？ ………………………………………………………………………p16

Q19：案件經撤回後，可否再申請評議？ …………………………………………………p16

Q20：金融消費者向評議中心申請評議，作業時間需有多長？ …………………………p16

Q21：評議中心處理申訴案件之程序？ ……………………………………………………p16

Q22：評議中心在受理金融消費者評議申請後，將會如何進行評議流程？ ……………p16

Q23：評議中心做出之評議決定，對金融服務業是否有拘束力？ ………………………p16

Q24：評議決定書之效力？ …………………………………………………………………p17

Q25：評議中心做出之評議決定對何人有拘束力？ ………………………………………p17

Q26：在多少金額下所做的評議決定金融服務業須接受？ ………………………………p17

Q27：評議中心不受理之範圍為何？ ………………………………………………………p17

Q28：何謂申請不合程式？ …………………………………………………………………p17

Q29：不服評議結論者，可否再次申請評議？ ……………………………………………p17

Q30：時效會因請求而中斷嗎？ ……………………………………………………………p18

Q31：評議決定書如何送達法院核可？ ……………………………………………………p18

Q32：評議決定書一定要送法院核可嗎？ …………………………………………………p18

Q33：評議決定書經送法院核可後，得否撤銷？ …………………………………………p18

Q34：金融消費者於金融消費者保護法施行前已向主管機關申請
申訴、和解、調解、調處、評議及其他相當程序，其爭議結果不成立者，
可否再向評議中心提出申訴申請？ …………………………………………………p18

【申請程序】

Q01：如果爭議內容為「服務態度不佳」等，是否仍屬金融消費爭議？ ………………p19

Q02：業者拒絕調處之法效？ ………………………………………………………………p19

Q03：評議中心制訂之流程若有所調整，評議中心是否會通知或公告金融服務業？ …p19

Q04：消費者於申請評議時，是否一定要填寫清楚正式申訴書之內容，
而不能以自述代替？ …………………………………………………………………p19

Q05：為掌握時效，進入評議的案件可事先mail通知銀行以利案件追蹤與處理？ ……p19

Q06：進行或完成調處階段時所載之調處紀錄或調處成立書，需要載明雙方應負之
保密義務，並由雙方簽名以示遵守嗎？ ……………………………………………p20

Q07：如何和解？ ……………………………………………………………………………p20

Q08：有關「調處制度」之程序？ …………………………………………………………p20

Q09：「調處」時是否不宜由無利害關係之第三人參與？…………………………………p21

Q10：爭議案件若已於訴訟程序中，評議中心是否宜先暫停評議程序？ ………………p21

Q11：申訴案件的管道為何？ ………………………………………………………………p21

Q12：客戶以電話方式陳情之申訴階段案件，今日做法不一，部分案件得以
電話回覆客戶並於網站上傳處理結果，部分案件要求以公文回覆，
建議應採一致作法以電話回覆客戶並於網站上傳處理結果以節省
三方之行政程序 ………………………………………………………………………p22

Q13：對申訴者不合理要求之申訴案件，如有關價格政策或授信政策項目
（信用卡申請被拒/要求調降利率/更改JCIC紀錄），於申訴階段依金融消費法
是否不予受理？ ………………………………………………………………………p22

Q14：申訴案件可否委託他人申訴？ ………………………………………………………p22

Q15：申訴案件逾30日，貴中心未獲金融機構回覆，貴中心是否會通知金融機構……p22

Q16：就申訴案件勿因消費者聲稱已經申訴過，即進行評議程序？ ……………………p22

Q17：如進行評議而涉及偵查之案件，業者為避免在不影響偵查作業之情況，
而無法提供對本身有利之佐證資料時，貴中心對此類型案件之解決機制為何？ p22

【其他】

Q01：金融消費者保護法立法目的？ ………………………………………………………p23

Q02：金融服務業是指那些？ ………………………………………………………………p23

Q03：金融消費評議中心於何時開始正式受理業務？ ……………………………………p23

Q04：評議中心的主管機關是？ ……………………………………………………………p23

Q05：評議中心做出之評議決定是否有拘束力？ …………………………………………p23

Q06：在多少金額下所做的評議決定金融服務業須接受？ ………………………………p23

Q07：依金保法第11條民事賠償責任一節，業者違反前2條規定
（第9條KYC與適合性原則、第10條說明義務）致金融消費者受損害
應負損害賠償責任。但評議程序辦法明示評議標準為公平合理、超然獨立，
依在場專家學者說明意指評議標準非全依法規，亦可參考商業習慣，
超越既有法規，並非全然扮演法官角色。請問是否即便經業者舉證已完全符合
金保法第9條、第10條所要求的KYC適合性及說明義務，未有違礙，
但仍可能要求業者賠付？ ……………………………………………………………p24

Q08：觀察以往司法實例判決對於相似之案件事實（如：是否曾購買類似商品？
消費者已於風險預告文件上簽名得否認定為業者業已善盡告知義務等）
此類見解之歧異，能否因本法之施行而改善？ ……………………………………p24

Q09：目前在司法判決已有岐異之情形下，是否仍能期待評議中心能透過案例
彙編之方式，即可發揮類似判例制度之功能？ ……………………………………p24

Q10：對於產品的說明，提到必須充分說明，請問金融機構要做什麼證據才能讓
評議中心認為金融機構的員工對於產品已確實充分說明。換句說，我想知道
評議機構如何認定”充分說明”？可否具體說明？……………………………………p24

Q11：評議同意書簽署後可否撤回？簽署同意書業者未簽同意書業者合併後，
該同意書之效力？………………………………………………………………………p25

Q12：評議結果是否公開？ …………………………………………………………………p25

Q13：評議中心委員之審理，是否會在金保法第11條的範圍內為評議結果，
也就是金融服務業違反KYC與適合性及說明義務，才會為業者須賠付之結果？p25

Q14：有部份申訴案件未收到email通知。該如何處理？…………………………………p25

Q15：電話受理案件如已回電客戶圓滿處理完成者，建議無需再書面回函說明 ………p25

Q16：書面受理案件多久會發文給保險公司？ ……………………………………………p25

Q17：評議中心9~25位評議委員中，有幾位業者代表？是否會公佈？是否讓
業者知悉9~25位評議委員的專業及實務經驗？……………………………………p26

Q18：申請評議之案件是否採「金融消費者保護法」第20條，依書面證據進行評議？ p26

Q19：是否可以定期公告評議案件處理結果，以利業者有所依循，
及期待與評議中心有良好之溝通管道？………………………………………………p26

Q20：評議案件如採書面評議，建議召開評議委員會議時，能否受理業者或消費者
主動要求進行答辯，加速釐清案情？…………………………………………………p26

Q21：有關「金融服務業」之案件收取費用是否過高？……………………………………p26

Q22：評議委員會中無現職保險業界人士，是否於評議時會對保險公司有不公平之處？p27

Q23：是否可以公佈申訴率，對市佔率較高之業者較公平且合理？………………………p27

Q24：建議可否舉辦「雙向座談會」，除讓業者瞭解評議中心的處理程序與立場外，
業者也能完整將問題與意見表示，尋求共識？………………………………………p27

Q25：有關金融消費者申請評議時，「申請不合程序」之釋疑？ …………………………p27

Q26：有關金融消費者申請評議時，「當事人不適格」之釋疑？ …………………………p28

Q27：不適用金融消費保護法之專業投資人，評議中心是否會先行過濾？
倘評議中心不受理之案件，是否會通知（紙本公文或e-mail）金融機構？………p28

Q28：對於申訴案件，倘金融業者已呈報文件證明該案符合評議程序辦法第15條
應不予受理評議之事由者，請評議中心接受金融業者之建議，直接進入
評議階段，毋需要求金融業者再行調處………………………………………………p28

Q29：評議中心客服人員之編制及運作為何？………………………………………………p28

Q30：年費計費標準時是否應完全排除受理申訴案件基礎年費？…………………………p28

Q31：請告知金融業者年費收費計算之案件數之定義，以備金融業者於編列
下一年度預算時（通常是每年第三季或第四季）可妥善編列？……………………p29

Q32：陳情人於申請評議過程中，如果是陸陸續續提出爭議點，恐會影響金融機構的
回覆時效及完整性可以建議評議中心應與陳情人確認所有爭點都已齊備後，
再通知金融機構於10個工作天提出陳情意見回覆書？ ……………………………p29

Q33：評議結果引用之法律見解、法規若與金融機構確認不同，
金融機構如何反應或是否仍應遵守評議結果？………………………………………p29

Q34：現評議會就客戶陳述及金融機構答覆予以評議補償成數，如何評估責任比例？ P29

Q35：OBU案件是否確定不予列入受理範圍？……………………………………………p29

Q36：有關「連動債」之紛爭？ ……………………………………………………………p30

Q37：有關消費者「投資有虧損」並要求加計利息之紛爭？ ……………………………p30

Q38：有關「豁免保費」之紛爭？ …………………………………………………………p30

Q39：有關「癌症」之紛爭？ ………………………………………………………………p30

Q40：有關金融服務業需支付之「一定額度費用」之適用標準？ ………………………p31

Q41：撤銷評議時以影像檔上傳即可結案，無須正式書面回覆，
無論評議中心有無發文，是否正確？ ………………………………………………p31

Q42：倘若評議中心做出評議決定，認定公司應給付或負擔部份金額（責任）；
評議中心於寄出評議決定時會隨函附上發票，惟倘若客戶不接受評議決定，
則金融服務業是否仍須負擔評議費用？ ……………………………………………p31

Q43：評議中心是否應於保險申訴案件區分「理賠」及「非理賠」，並由評議中心
承辦加以判斷，倘若評議中心不區分，日後公佈申訴案件則是否亦應不再做
上述分類？ ……………………………………………………………………………p31

Q44：可以建請評議中心使用電子公文收發系統嗎？ ……………………………………p31

Q45：評議中心可否提供申覆管道？ ………………………………………………………p31

Q46：如取得來自保戶的新事證，希望能提供保險公司，如保戶不同意，至少須
告知公司有此事證 ……………………………………………………………………p32

Q47：有關「不計件」不計入年費收取標準之內容為何？ ………………………………p32

Q48：針對年費收取時，銀行業與所屬保險經紀人之營業收入是否有重覆計費之疑慮？p32

Q49：101年度收取年費為何係以99年度申訴案件收取年費而非以100年度之
申訴案件為基礎？ ……………………………………………………………………p32

Q50：如評議案件已確定為不受理情形，是否考量剔除計件範圍？ ……………………p32

【天數計算】

Q01：消費者申請爭議時，得先電話申訴再補書面，惟金融服務業之10天的回覆期，
無足夠資料準備時間，該如何處理？ ………………………………………………p33

Q02：評議中心內部爭議案的處理SOP為何？……………………………………………p33

Q03：消保法規定之15日處理期限與金保法規定之30日處理期限業者之遵循方向？ p34

Q04：「申訴處理」、「調處」、「評議」起迄日之定義為何？ ………………………………p34

Q05：過去平均處理天數15天，超過才加計1天；現行申訴處理天數30天，
平均處理天數如何計算？ ……………………………………………………………p34

Q06：評議中心受理申請後，請銀行於文到10個作日內提交陳述意見書時，
起算時間為何？ ………………………………………………………………………p34

Q07：評議案件逾10個工作日，未獲金融機構回覆，貴中心是否會通知金融機構……p35

Q08：評議中心案件管理系統之金融服務業爭議案件明細表，其中可以
「評議陳述意見天數」計算邏輯？ …………………………………………………p35

Q09：評議中心案件管理系統之計算申訴件天數的基礎為何？ …………………………p35

Q10：評議中心案件管理系統之計算評議件天數的基礎為何？ …………………………p35

Q11：評議中心案件管理系統之金融服務業爭議表，其中「申訴處理天數」計算為何？p35

【系統操作】

Q01：評議中心之「申訴暨評議案件管理系統」未提供權限設定功能，
同一業者之不同部門使用者會得知所有申訴案件內容，是否有個資外洩疑慮？
故建議增設權限設定功能？ …………………………………………………………p36

Q02：評議中心申訴案件管理系統：「案件進度」的「項目」所代表涵意為何？………p36

Q03：為便利申訴案件統計及追蹤，建議參照保險申訴案件公布系統建置統計報表，
可否請另定期（如：每月的10、20、30日，或是每月的1、16日）提供回覆
進度遲延明細表，及未結案件明細表，二份表單內容格式如保險局系統？ ……p37

Q04：在評議中心申訴案件管理系統中並無「提出申訴日期」此欄位可填寫？ ………p37

Q05：請問評議中心受理書面案件後，保險公司最快何時可在評議系統中看到該書面
電子檔的內容？ ………………………………………………………………………p37

Q06：建議可否於申訴案件系統增加『爭議險種』欄位？ ………………………………p37

Q07：評議中心申訴作業系統於結案同時，能否比照受理申訴作業流程，
由系統自動發送結案mail，簡化業者確認作業？ …………………………………p37

Q08：建請評議中心可否開放該中心系統管理報表功能予機構會員使用，
俾便於金融業者管理及追蹤案件？ …………………………………………………p38

Q09：有關爭議之所有資料皆得以網際網路上傳方式傳送並回覆評議中心？ …………p38

Q10：有關評議中心收到申訴案件時與銀行業間，文件之往來方式？ …………………p38

Q11：能將案件更新進度於系統畫面之第一頁顯示,方便業者有效查詢？ ………………p38

【案件計算】

Q01：評議年費8分之5依「消費爭議多寡」，請問案件數如何計算？
向評議中心申訴即計算？或會排除金保法第24條2項所列不受理案件，
或再排除評議中心完成調處者？依客戶數或產品數 ………………………………p39

Q02：評議中心自行處理完竣之案件，是否計入年費計繳案件計算？ …………………p39

Q03：同一申訴人分別（僅隔一天、同一訴求）以電話及書面提出時，其件數如何計？p39

Q04：年費的計算基礎之件數的定義，係自申訴開始計入？或是試行調處？
或是評議階段？又與評議結果是否有關，當評議結果為
「金融服務業無需給付」時，是否計入？ …………………………………………p39

Q05：評議中心是否能正確將保險申訴案件正確分配至相關金融機構處理，
此時評議中心會將此案交由銀行，銀行之保經、代公司或保險公司處理？
在此案中，實應由保經、代公司處理，而非由保險公司處理。又若涉及
保險公司與經紀人公司業務員之招攬爭議，應如何處理？案件計算及費用
如何歸屬？業者考量因業務員屬保險經紀人公司，建議評議中心應發文通知
保險經紀人公司處理，副知保險公司；案件計算及費用歸屬該保經公司 ………p40

Q06：如果同一案件、同申訴人且主要申訴內容相同，可以應以一件計算？ …………p40

Q07：請評議中心儘速告知金融業者101年度年費收費之時程，及102年度
年費收費計算之案件數之定義，以備金融業者於年度預算編列時可妥善編列 …p40

Q08：評議中心於揭露爭議案件統計報表前，是否會先與金融服務業進行核對？ ……p40

Q09：消費者意識高漲，電話申訴簡便，申訴人無須負擔任何成本，申訴案件過於
浮濫，爰故以「電話」管道申訴之案件是否不公告且不計件？ …………………p41

Q10：於評議中心在揭露申訴、評議件數時應完全排除之範圍？ ………………………p41

Q11：如經業者受理案件後，發現案件係為重覆申訴時，業者可如何處理案件重覆
計算情形 ………………………………………………………………………………p41

Q12：業者應如何核對案件計件與否？ ……………………………………………………p42

Q13：評議中心除了定期舉辦座談會外，可否提供資訊平台定期提供案件揭露內容？ p42

Q14：若曾在保發或保險局申訴並獲調處，現再次透過評議中心申訴，是否會再計件？p42

【表格】

金融消費爭議評議申請書 ……………………………………………………………………p43

委任書 …………………………………………………………………………………………p46

同意書 …………………………………………………………………………………………p47

評議申請撤回書 ………………………………………………………………………………p48

金融消費爭議評議申請書　壽險（理賠）（範例）…………………………………………p49

金融消費爭議評議申請書　壽險（非理賠）（範例）………………………………………p52

金融消費爭議評議申請書　產險（理賠）（範例）…………………………………………p56

金融消費爭議評議申請書　產險（非理賠）（範例）………………………………………p59

評議申請書　基金（範例） …………………………………………………………………p62

評議申請書　信用卡（清償扣薪）（範例）…………………………………………………p65

評議申請書　信用卡（廣告）（範例）………………………………………………………p68

評議申請書　存款（範例） …………………………………………………………………p71

評議申請書　放款（範例） …………………………………………………………………p74

【法令】

金融消費者保護法 ……………………………………………………………………………p77

金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷活動辦法 ………………………………………p83

金融服務業確保金融商品或服務適合金融消費者辦法 ……………………………………p85

金融服務業提供金融商品或服務前說明契約重要內容及揭露風險辦法 …………………p88

金融消費爭議處理機構設立及管理辦法 ……………………………………………………p90

金融消費爭議處理機構 評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法……………………p96

相關法令 ………………………………………………………………………………………p100

【附錄】

凱璿企管顧問有限公司　服務項目 …………………………………………………………p107

勞動生活新六法 ………………………………………………………………………………p108

凱璿企管顧問有限公司　產品目錄【書】 …………………………………………………p109